您现在的位置是:主页 > 生活小事 >唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範! >

唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!

  • 生活小事
  • 2020-06-25
  • 840人已阅读
唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!
此篇重点

这週末北上参加 2017 未来大人物 Becoming Aces,听到、感受到了许多由 35 岁以下的朋友们,在教育、生活、职场、社会四大领域的行动与努力。

这次的主题是 「世『待』沟通」,参与后的我在思考是要写整个活动的回顾文章加上我个人的观点分享,还是聚焦在某个领域,甚至是某个主题性演讲上。最后,我决定以最有印象的 开幕式演讲 ,是由唐凤带来的「互动式问答」,一上台稍微说明前言之后,就运用 sli.do,问答互动工具,让现场所有观众透过手机直接提问,唐凤那端就能看到 最受关注的问题, 以及 最新问题 ,她就会从最热门的问题开始回应,假设有 58 个讚,那幺他就直接回应了 59 个人的问题。

唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!

让我印象最深刻的原因是,唐凤在一个小时内的回答,不论是回答与说话技巧、逻辑的缜密度,还有浅出深思的字词,举例够生活化,甚至能缓和情绪、导正视听,并且告知资讯。最可怕的是拼命讲了一个小时,一般人都会疲惫、语速语调渐渐变化,甚至会有情绪跑出来,但他都是稳稳地讲,语调语速维持一定的成熟度,思绪也丝毫不乱,在底下听完看完整场的我,其实非常汗颜。

唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!

更可怕的是,我事后发现其实他一大早已经讲了 两个小时的线上直播 。

因此,特别去翻了唐凤之前在一场公部门的训练课程:「网路留言回应实例」提出的「焦点讨论法」来整理,虽然我们不是公部门,但 身在资讯爆炸时代的我们,总避不掉处理网路上的回应与留言。

我认为这份是个 「公关与网路应答技巧的好典範」,故花个四个小时重新整理一年前的笔记,分享此份整理的档案。

焦点讨论法

是在 2005 年由加拿大发明的一套方法,简单来说,就是 用对的顺序,问对的问题 ,来节省至少 1/3 的沟通时间。

解决的问题与适用情境

一般沟通,我们通常会避免直接用语言打断他人,使情绪上升,会採用「非语言讯息」来缓和对方,甚至让对方知道你也有话想说。

然而在网路上,我们很难去表达 非语言讯息, 通常只能公开回应、表情符号来展示礼貌与尊重等等。

一般来说,一串讨论会有两种系统:

因此这套系统是让大家又能回到可以讨论的状况,并非让酸民变成能给建设性的留言。

事实感受想法决定

这四个阶段是必须要有「顺序性」的:

常见的沟通错误

双方资讯不一样 → 大家就无法知道彼此的感受 → 大家依然会提出想法→ 成为意识形态

这样的意识形态,会形成 「我就是狂热地相信,不管其他人怎幺想,反正我就是这样想就是了。」

标準网路上的留言:

我认为「超商贩售酒品」 已「相当便利」,「不需要在网路开放」 贩售酒品。

「超上贩售酒品」→ 事实 「相当便利」→ 感受 「不需要在网路开放」→ 他的主观想法应答範例

我们在网路上很常看见只有「主观想法」的留言, 因此,焦点讨论法就是要引导对方把缺的跟补上,往上一步骤去问问是 怎幺样的感受 让他有这样的建议,在得知他 是否跟我们是拥有一样的资讯与事实 。

第一步:澄清事实

告知讨论的目标与规则、提供相关资讯。

  唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!
唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!  
发现对方是资讯不对称,去做事实上的简单说明,让对方了解到资讯,若有感受在处理感受。
唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!

不要去否定对方的感受,反而也去揭露自己的真实感受

第二步:导正

提醒大家有效评论的重点、带跑错的人到对的地方、用安全环境防止人身攻击。

  唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範! 
唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!
不去直接否定对方的感受,而是藉着对方的感受将话题导正。

唐凤说,酸民的心态就是得不到足够多的拥抱与人际关係,为了要填补空虚,而去留下情绪化与人身攻击的言论,但往往留完言得到注意后,因为网路是虚的,隔天起来还是没被满足,就会继续留言酸人。

这时候我们要做的事——导正,让他知道:

唐凤还说:少数两成会开始意识到这件事情,其他的人就会发现这边很无趣,就会去别的地方玩了 XD?

到目前为止一句话:

第三步:聚焦

请离题的朋友 回到议题 、提示 想要听到 哪些回应、鼓励 考虑其他人的评论

唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!
唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!
第一个回应是「澄清事实」,第二次回应是「聚焦」,告诉对方我想听对于「公民社会的实际需求」的想法。 
唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!
先澄清事实,让彼此资讯对等后认同感受,并提出自己的主观做法给予参考,并提出自己在意的方向
  唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範! 
唐凤擅长的焦点讨论法,网路留言回应,应答技巧的典範!
先谢谢对方感受、对于事实的肯定,提出自己关心的议题,聚焦对方讨论的方向与提供的想法。

事实上先澄清,对方的感受不用正面回应,更不用否定。把歪掉的感受导正,在聚焦讨论在「这次要讨论的议题上」,最后徵询对方请提出想法。

通常在事实与感受已经在同一阵线上时,后面的沟通就会是顺利的了,所以下次我们再沟通时,先静下来想想,该怎幺给予对方客观的资讯,去聆听对方感受,再进行导正与聚焦。

至于一场演讲中,身为讲者必须去找出听众们的 「共同感受」,所以唐凤巧妙地运用了 sli.do 的 热门提问功能 ,依照 按讚数量 ,先回应最多人拥有的相同感受,去提出 ORID 上一步骤的资讯与事实,让讨论渐渐地有效率地进行。

唐凤:拟建置无人车 测试场

亲赴脸书美国总部,唐凤:FbStart 将在台湾开 Messenger Bot  工作坊!